Bán mật ong dú thì sẽ có lúc khách nhắn lại: mật loãng quá, mật chua quá, mật sủi bọt.
Phần lớn là hiểu nhầm về đặc điểm, một số ít là vấn đề thật. Phân biệt được thì xử lý đúng.
- Phần lớn phản hồi là do chưa biết đặc điểm mật ong dú
- Hỏi thêm trước khi kết luận: cất ở đâu, mua bao lâu rồi
- Vấn đề thật thì đổi hàng, đừng tranh cãi
- Phản hồi là dịp cải thiện chứ không phải phiền phức
Ba loại phản hồi thường gặp
Loại một, do chưa biết đặc điểm: mật loãng, mật chua, có bọt li ti, có lớp lắng. Đây là phần lớn.
Loại hai, do bảo quản: chai để gần bếp hoặc ngoài nắng nên chua nhanh. Cũng khá phổ biến.
Loại ba, vấn đề thật: mật thu khi bọng còn non, chai chưa khô khi rót, hoặc hỏng dọc đường.
Cách xử lý ba loại này khác nhau, nên phải hỏi thêm trước khi kết luận.
| Phản hồi | Nguyên nhân thường gặp | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Mật loãng quá | Chưa biết đặc điểm | Giải thích, gửi kèm ghi chú lần sau |
| Mật chua | Chưa biết đặc điểm | Giải thích về men tự nhiên |
| Có bọt li ti | Bình thường | Giải thích, dặn cất chỗ mát |
| Bọt trào, mùi cồn | Vấn đề thật | Đổi hàng |
| Chua nhanh sau vài tuần | Bảo quản hoặc mật non | Hỏi thêm rồi quyết |
| Chai vỡ khi nhận | Vận chuyển | Đổi ngay, xem lại đóng gói |
Hỏi gì trước khi kết luận
Mua được bao lâu rồi. Chai để nửa năm chua hơn chai mới là bình thường.
Cất ở đâu. Gần bếp hay ngoài nắng là nguyên nhân phổ biến.
Có mở nắp thường xuyên không, có dùng thìa ướt không.
Mở ra có nghe xì mạnh không, có mùi cồn không.
Bốn câu này xác định được gần hết trường hợp, và hỏi nhẹ nhàng thì khách cũng không thấy bị chất vấn.
Khi là vấn đề thật
Đổi hàng, đừng tranh cãi. Chi phí một chai nhỏ hơn nhiều so với chi phí mất một khách và mang tiếng.
Nhận phần trách nhiệm thuộc về mình. Nếu do vận chuyển thì vẫn đổi rồi làm việc với đơn vị giao sau.
Ghi lại: chai đó thu đợt nào, đóng chai ngày nào. Nếu nhiều chai cùng mẻ cùng bị thì vấn đề nằm ở khâu thu hoặc đóng chai, phải sửa cả quy trình.
Ở Mật Ong Sạch, phản hồi của khách được xem là góp ý có ích chứ không phải phàn nàn.
Phòng bằng cách nói trước
Phần lớn phản hồi loại một sẽ không xảy ra nếu khách được báo trước.
Ghi ba điều lên nhãn: mật vốn loãng, có vị chua tự nhiên, cất chỗ mát.
Với khách mua lần đầu thì nói thêm bằng lời hoặc nhắn tin.
Với khách mua làm quà thì nhắc họ dặn lại người nhận.
Làm được vậy thì số lần phải giải thích giảm hẳn, và khách cũng thấy mình chuyên nghiệp. Đây là việc làm một lần mà đỡ công về sau rất nhiều.
Những chỗ người nuôi hay vấp
- Kết luận ngay khi chưa hỏi thêm
- Tranh cãi với khách về đặc điểm mật
- Không ghi lại phản hồi nên không phát hiện lỗi hệ thống
Câu hỏi thường gặp
Khách nói mật chua thì trả lời sao?
Giải thích vị chua đến từ men vi sinh tự nhiên, là đặc trưng chứ không phải hỏng.
Có nên đổi hàng khi khách bảo quản sai không?
Tuỳ mức. Nhiều nơi vẫn đổi lần đầu kèm hướng dẫn, vì giữ khách quan trọng hơn.
Nhiều chai cùng mẻ cùng bị thì sao?
Xem lại khâu thu và đóng chai, đó là lỗi hệ thống chứ không phải từng chai.
Khách phản hồi công khai thì xử lý thế nào?
Trả lời bình tĩnh và đề nghị phương án cụ thể. Cách phản hồi được nhiều người nhìn thấy.
Ở Mật Ong Sạch xử lý phản hồi ra sao?
Hỏi thêm để xác định nguyên nhân, đổi hàng nếu là vấn đề thật, và ghi lại để cải thiện.